مهارتهای ارتباط با دیگران

مهارتهای ارتباط با دیگران

نا تأکید بر شیوه های ابراز احساسات)

مقدمه

همه ما بخشی عمده از زندگی خود را در ارتباط با دیگران سپری می کنیم یا در فکر آن به سرمی بریم. تحقیقات، نشان داده است که 75درصد اوقات روزانه ما صرف ارتباط با دیگران می شود و شاید بتوان گفت 75 درصد موفقیتهای ما نیز به روابط ما با دیگران وابسته است. از همین رو، در دهه های اخیر، توجه زیادی به مبحث «مهارت در روابط (تعامل) اجتماعی» شده است. این نکته که برخی انسانها تعاملگران ماهرتری هستند، باعث شده تا پژوهشهای دقیق و منظّمی درباره ماهیت و کارکردهای «تعامل اجتماعی» و عوامل تأثیرگذار بر آن، انجام شود. تحقیقات، نشان می دهد که عوامل بسیاری در «تعامل اجتماعی ماهرانه» و «تأثیرگذاری» و «ایجاد محبوبیتْ» نقش دارند ؛ اما نقش عواطف و احساسات در این میانْ بسیار مهم و چشمگیر است.(1)

باوِرز و همکاران (2)

در مطالعات خود (منتشر شده به سال 1985م) به این نتیجه دست یافتند که عواطف و احساسات چه از لحاظ شکل دهی و تأثیر بر برخوردها و چه از لحاظ حفظ و پایان دادن روابط، تأثیر قابل توجهی بر روابط میانْ فردی دارند. بروکس و هیث (3)

نیز (در پژوهش منتشر شده شان به سال 1985م) به اهمیت و نقش عواطف و احساسات در تعامل میانْ فردی اشاره نموده اند و معتقدند روابط ما با دیگران در صورتی کارآمد و مفید است که بتوانیم عواطف و احساسات خود را از طریق پیامهای کلامی (زبانی) و غیرکلامی با دیگران در میان بگذاریم. دیوید برنز در تعریف «ارتباط خوب» می گوید: یک ارتباط خوب، از دو ویژگی برخوردار است: احساسات خود را آشکارا ابراز می کنید و به طرف مقابل هم امکان می دهید تا احساسات خود را ابراز کند.(4)

بنابراین، ابراز احساسات را می توان به عنوان یک مهارت مهم در تعامل اجتماعی به حساب آورد.(5)

ابراز احساسات و فرهنگ

باید در نظر داشت که فرهنگهای مختلف، در مورد شیوه های ابراز احساسات و اینکه نسبت به چه کسانی و تا چه اندازه باید احساسات خود را بیان کرد، تفاوتهای بارزی دارند. پُل اکمن (به نقل از: دانیل گلمن، ترجمه پارسا، 1380، ص 159) اصطلاح «قواعد بیانگری» را برای بیان همرأیی اجتماعی درباره اینکه کدام احساسات را در چه زمانی می توان به طور صحیح نشان داد، به کار می برد. از نظر اِکمن قواعد بیانگری در اصل، سه نوع هستند:

1 - به حدّاقل رساندن ابراز احساسات: این یک هنجار ژاپنی است که در حضور افراد مافوق، نباید احساس درماندگی خود را ظاهر ساخت.

2 - اغراق و مبالغه در ابراز احساسات: یعنی بزرگنمایی احساسی که در ما وجود دارد.

3 - جایگزین کردن یک احساس به جای دیگری: این مورد را می توان در بعضی فرهنگهای آسیایی ملاحظه کرد.

ابراز احساسات و الگوهای رفتاری دوران کودکی

ما این قواعد بیانگری را تا حدودی از طریق دستورالعملهای صریح و روشن از همان دوران کودکی از والدین یا دیگر افراد که بر شکل دهی شخصیت و رفتار ما نقش دارند، یاد می گیریم ؛ بخش عمده آن نیز از طریق الگوبرداری صورت می پذیرد. کودکان، یاد می گیرند که همان کاری را که دیگران انجام داده اند، انجام دهند. وقتی که والدین در مقابل رفتارها و اتفاقاتِ روی داده برای یک شخص با بی تفاوتی برخورد می کنند، فرزندان، اصل خُنثی بودن(Neutrality) را فرامی گیرند. اگر زمانی والدین در غمها و شادیهای کسی شریک شده و همان احساسی را که او دارد، در مورد پدیده ای به دست آورند و در عین درک وضع او تلاش کنند که به او یاری رسانند، فرزندان نیز اصل ابراز همدلی (Empathy) را می آموزند.

بنابراین، سبکهای تربیتی در آموزش ابراز احساسات، می توانند اثرگزار باشند. برخی از سبکها یا مکتبهای تربیتی، در بیشتر موارد، خُنثی بودن را توجیه می کنند و از همدردی، به شدّت گریزان اند. فرهنگهای غربی و سبکهای تربیتی برگرفته از این فرهنگها، بر اساس فلسفه حاکم بر این جوامع (یعنی فردگرایی)، بیشتر گرایش به خُنثی بودن دارند. بر عکس، فرهنگهای عاطفی شرقی، بی تفاوتی را پدیده ای کاملاً نامطلوب دانسته و به آموزش و الگودهی رفتارهای حاکی از همدلی توصیه می کنند.

ابراز احساسات و نظریه «هوش هیجانی»

تحقیقات تجربی در زمینه مهارتهای اجتماعی به اینجا متوقف نشد ؛ بلکه روانشناسان پس از پی بردن به اینکه عواطف و احساسات، نقش کلیدی ای در زندگی اجتماعی انسان دارند و ابزار درست احساسات، یکی از مهارتهای مهم اجتماعی به حساب می آید، با نگاه عمیق و بنیادی تر به این موضوع پرداختند.

گاردنِر، از «هوشِ بین فردی» نام می برد ؛ اما «هوش هیجانی»، سازه ای بود که روانشناسانی چون سالووِی و جان مایر به عنوان عامل تعیین کننده کسب موفقیت در زندگی فردی و اجتماعی بدان دست یافتند.(6)

هوش هیجانی از دیدگاه سالووی شامل پنج حیطه اصلی از تواناییهای فردی می شود که عبارت اند: 1. شناخت عواطف شخصی، 2. به کار بردن درست هیجانها، 3. برانگیختن خود، 4. شناخت عواطف دیگران، 5. حفظ ارتباطها.

در این رویکرد، توانایی ابراز احساسات و اینکه در موقعیتهای مختلف، احساسات مناسب از خود نشان دهیم، یکی از عوامل شناخت «هوش هیجانی» و ملاکهای بررسی آن است.(7)

از آنجا که «کارآیی» در ابراز احساسات، بسیار تغییرپذیر است و شرایط و موقعیتهای مختلف، سبکهای متفاوتی از ابراز احساسات را می طلبد، باید خزانه رفتارهای ارتباطی ما بسیار غنی باشد. برای مثال، مهارتهای مختلفِ لازم، جهت ابراز احساسات را در موقعیتهای زیر، در نظر بگیرید:

برای آرام کردن همسر خود باید بتوانیم او را آرام و برای او دلسوزی کنیم. برای اینکه از دوست افسرده خود حمایت کنیم، باید روحیه اعتماد به نفس را در او تقویت کنیم و به او نشان دهیم که نگرانش هستیم.

برای اینکه با دیگران دوست شویم، باید بدانیم که چطور و در چه موقعی مسائل خصوصی خود را برای آنها فاش و چطور با آنها همدردی کنیم. گاهی اوقات باید دیگری را سر عقل بیاوریم و گوشمالی بدهیم و گاه نیز باید با او کنار بیاییم و به کمک یکدیگر، راه حلّ مشترکی بیابیم.

پس با توجه به اینکه مهارت در ابراز احساسات، مجموعه شخصی از مهارتها را شامل نمی شود، ناگزیریم که مهارتهای متنوّعی داشته باشیم. علاوه بر این، صِرف توانایی ابراز احساسات به شیوه های مختلف، از ما یک انسان ماهر و موفق نمی سازد، مگر آنکه بدانیم در هر لحظه و نسبت به هر شخص، ابراز کدام نوع احساسات و تا چه اندازه مناسب است. برای مثال، تا وقتی ندانیم چه موقع و تا چه اندازه احساس همدردی مناسب است و چه موقعی جسارت و انتقاد، دانستن راه و رسم همدردی یا جسارت و انتقاد، فایده ای ندارد.

چه احساساتی را نسبت به دیگران ابراز کنیم؟

در یک نگاه کلّی، احساسات را می توان به احساسات مثبت و منفی طبقه بندی نمود: بدبینی، حسادت، نگرانی و ناامیدی و... جزو احساسات منفی به حساب می آیند. این نوع احساسات، نه تنها شایسته ابراز نیستند، بلکه وجود همیشگی آنها در فرد، نشانه اختلال روانی است. تحقیقاتْ نشان داده است که روابط ناسالم در خانواده و جامعه معمولاً بر اثر وجود و ابراز این گونه احساسات به وجود می آید.

احساساتی مانند همدردی، همدلی، حرمت خود، رضایت از رابطه با دیگران و... جزو احساسات مثبت به حساب می آیند. وجود این نوع احساسات در افراد، نشانه سلامت روانی آنها بوده اگر به شیوه مناسب و مطلوبی ابراز شوند، باعث بهبود روابط، پایداری دوستیها، استحکام خانواده و رضایت از زندگی خواهند شد.

احساساتی نیز وجود دارند که با توجه به موقعیتهای مختلف، می توانند سالم یا ناسالم باشند. خشم و اندوه، نمونه هایی از این دسته اند. خشم اگر به منظور دفاع از خود و گرفتن حقّی باشد، باید نشان داده شود. اندوه سالم، همان افسردگی بالینی نیست. وقتی یکی از عزیزان شما می میرد، کاملاً سالم و بجاست که اندوهگین شوید و اندوهتان را با دوستان و نزدیکانتان در میان بگذارید. اندوه شما نشانگر مهر و محبتی است که به آن فرد داشته اید.(8)

احساسات مثبت را باید ابراز کنیم، اما از نشان دادن احساسات منفی و احساساتی که تفسیر مثبت برای آنها وجود ندارد، باید پرهیز

نموده، در صدد اصلاح و جایگزینی آنها برآییم.

تا چه اندازه احساسات خود را ابراز کنیم؟

برای ابراز احساسات نسبت به دیگران، به طور کلی نمی توان حد و مرز مشخّصی را تعیین کرد ؛ زیرا احساسات، گستره وسیعی را در برمی گیرند و از سوی دیگر، افراد و موقعیتهایی که ما نسبت به آنها احساسات از خودْ نشان می دهیم، یکسان و در یک ردیف نیستند.

توجه به این نکته مهم است که اگرچه روح و محتوای فرهنگ دینی ما بر پایه ارتباط، صمیمیت، ابراز محبت و عاطفه استوار است، اما این، هرگز به معنای آن نیست که احساسات خود را نسبت به همگان و به صورت عمیق و گسترده، ابراز کنیم. رابطه ای که با همسرمان یا پدر و مادر و یا دیگر دوستان نزدیکمان داریم، کاملاً متفاوت از رابطه ما با سایرین است. از این رو نمی توانیم با افرادی که تازه با آنها آشنا شده ایم، همان احساساتی را از خود ابراز کنیم که نسبت به دوستان نزدیکمان داریم.

اگر به همسر یا یکی دیگر از دوستان بسیار نزدیکمان بگوییم: «دوستت دارم» و حتی مسائل ریز و جزئی زندگی خود را با وی در میان بگذاریم، شاید مشکل چندانی ایجاد نکند ؛ بلکه چه بسا لازم و ضروری است. اما نمی توانیم، به هر فرد غریبه ای که برمی خوریم، احساسات خود را این گونه ابراز کنیم. بلکه ترجیح می دهیم به برخوردها و تعارفات رسمی اکتفا نموده، از ابراز هرگونه احساس دیگری خودداری کنیم.

شیوه های ابراز احساسات

در یک برخورد دو نفره معمولی، یک سوم مفاهیم اجتماعی (اطلاعات، معانی و احساسات) از طریق مؤلّفه های کلامی و دو سوم ما بقی از راههای غیرکلامی (مانند: حرکات، وضعیت بدن، نحوه نگاه، حالات چهره و...) منتقل می شوند.(9)

حرکات: ما در جریان یک دیدار (ارتباط رو در رو)، حرکت می کنیم. یکی از کارکردهای اصلی حرکات، ابراز حالات عاطفی و احساسات فرد نسبت به دیگران است.

ژستها: ژستها در فرهنگهای مختلف، هر کدام نشان دهنده احساس ویژه ای هستند، مثلاً در فرهنگ ما:

- نشان دادن مشتهای گره کرده = عصبانیت

- بالا انداختن شانه = بی اطلاعی

- ضرب گرفتن روی میز = اضطراب

وضعیت بدن: در ارتباطات میان فردی، کسی که نشسته و به جلو خم شده است، در مقایسه با فردی که خود را عقب می کشد، نگرش مثبت تری به موضوع بحث دارد. در حالت ایستاده نیز وقتی افرادْ رو در روی یکدیگر می ایستند، نسبت به موضوع بحث، نگرش مثبت تری دارند تا وقتی که روی خود را به طرف دیگری برمی گردانند.

سرتکان دادن: ما به دو شیوه می توانیم برای ابراز علاقه و اشتیاق نسبت به حرفهای فردی که با ما صحبت می کند، از سر تکان دادن استفاده کنیم. با کج کردن سر، علاقه مندی خود را نسبت به حرفهای طرف مقابل ابراز می کنیم و با تکان دادن سر، تمایلمان را به ادامه صحبت، نشان می دهیم.

نگاه: نگاه، کارکردهای مختلفی در رفتار انسان دارد. از همین رو، افراد به نحوه نگاه دیگران، بسیار حسّاس اند. در بسیاری از صحبتهای روزمرّه، گفته می شود: «این طوری به من نگاه نکن»، «او به من چشم دوخته»، «با نگاه خود، مرا آب کرد» و...

کارکردهای ارتباطی نگاه:

ارتباط چشمی نشانگر شدّت هیجانات ما درباره دیگران است. ظاهراً ما به کسانی که علاقه بیشتری داریم، نگاههای طولانی تر و بیشتری می کنیم. خیره خیره نگاه کردن، نشانه خصومت نیز می تواند باشد ؛ اما به راحتی می توان بین این دو نحوه نگاه، فرق گذاشت. نگاه طولانی اگر با لبخند همراه باشد، نشانه عواطف و هیجانات «دوستانه» و همچنان اگر با خشم همراه باشد، بیانگر احساسات «خصمانه» است.

تحقیقات، نشان می دهد که وقتی افراد به طور مکرر به هم صحبتِ خود نگاه می کنند، بیش از وقتی که به ندرت به آنها نگاه می کنند، در نزد آنها محبوبیت دارند.

نکته دیگر اینکه اگر به طور همزمان از تقویت کننده های کلامی (مانند تأیید و تحسین) و نیز نگاه استفاده کنیم، بهتر می توانیم با دیگران ارتباط برقرار نموده، آنان را وادار کنیم تا نگرشها و احساسات خویش را ابراز کنند.

این روشها ممکن است بدون آنکه توجه اختیاری به آنها داشته باشیم، بیان کننده حالات و احساسات ما باشند ؛ اما برخی مهارتهای دیگر نیز وجود دارند که به صورت ارادی نشانگر حالات ما هستند.

راهبردهای رابطه با دیگران

الف . خود افشایی

(Self_disclosure)

خود افشایی، فرایندی است که از طریق آن، اطلاعاتی را راجع به خود در اختیار دیگران قرار می دهیم. نخستین کسی که بر اهمیت افشای خود به عنوان یک راهبرد در روابط با دیگران تأکید کرد، سیدنی جِرارْد بود (1964م). او نشان داد که ما می توانیم از افشای خود برای تشویق دیگران به مطرح کردن اطلاعات مخصوص خودشان استفاده کنیم. امروزه خودافشایی به عنوان یک مهارت مهم در مشاوره به کار می رود و در دیگر تعاملات اجتماعی نیز می تواند بسیار مفید و راهگشا باشد.

خودافشاییها می توانند درباره حقایق یا درباره احساسات باشند. وقتی دو نفر برای اولین بار یکدیگر را می بینند، بیشتر احتمال دارد به افشای حقایق (نام، شغل، محل اقامت و...) بپردازند و احتمال انجام شدن اِفشاهای احساسی (من به شما علاقه دارم، من از موسیقی بیزارم و...) توسط آنها کم است. اما گاه دیده می شود که برخی افراد، آنچنان سرد و بی عاطفه هستند که در برخورد با دیگران از ابراز هرگونه احساسی خودداری نموده، خود را پشت دیوارهای بی اعتمادی مخفی می دارند.

عده ای هم وجود دارند که به محض رو به رو شدن با دیگران و در همان ابتدا، به افشاهای عمیق و بیان دیدگاهها و احساسات خود پرداخته، حتی خصوصی ترین مسائل خود را با دیگران در میان می گذارند. افرادی که در «خود افشایی» افراط و تفریط می کنند، در برقراری رابطه با دیگران و حفظ آن، دچار مشکل می شوند. بنابراین، گرچه خودافشایی یک مهارت مهم در تعامل با دیگران محسوب می شود، اما نباید در آغاز برخوردها به ابراز احساسات عمیق خود پرداخت.

ب . باز بودن

(Openness)

باز بودن، یک مفهوم دوجانبی است. وقتی یک فرد را «باز» می نامیم که هم در بیان و ابراز احساسات خود از صراحت و بی پردگی

برخوردار باشد و هم نسبت به اظهارنظر و احساساتی که دیگران از خود نشان می دهند، حالت پذیرندگی داشته باشد.

هرچه حالت صراحت و پذیرندگی شخص بیشتر باشد، آمادگی او برای تغییر و رشد به سوی مراحل بالاترِ کمال و ایجاد روابط صمیمی و دوستانه با دیگران بیشتر می گردد، و به عکس، هرچه پافشاری فرد بر روی نگرشها و دیدگاههای شخصی بیشتر باشد، تغییر و رشد وی دشوارتر و روابط وی با دیگران، ناپایدارتر خواهد بود.

ج . تصدیق و تأیید

تصدیق و تأیید، یکی از روشهای ابراز علاقه و اعلام موافقت با اعمال و گفتار طرف مقابل است. وقتی به گفته فرد دیگری گوش می دهیم، می توانیم با کلماتی چون «خُب»، «بله»، «درسته»، «خیلی خوب»، «می فهمم»، «همین طور»، «آها» و... احساس علاقه خود را به گفته های وی ابراز نماییم.

د . تحسین و حمایت

تحسین، واکنش فراتر از تصدیق یا تأیید ساده و در واقع، نوعی اعلام توافق با گفتار و رفتار طرف مقابل است. برخی کلماتی که تحسین و حمایت فرد را از دیگران نشان می دهند، عبارت اند از: «خوبه»، «عالیه»، «آفرین»، «چه جالب»، «ادامه بده» و... تأیید و تحسین، تنها از طریق کلامی صورت نمی گیرد ؛ بلکه لبخندهای گرم، سر تکان دادنهای مشتاقانه و ارتباط چشمی، از بهترین روشهای ابراز تأیید و تحسین به حساب می آیند.

گُلدمن در تحقیقات خود (منتشر شده به سال 1980م) نشان داد که وقتی تشویق کلامی را با ارتباط چشمی همراه می کنیم، بیشتر نشانگر علاقه ما به دیگران است ؛ اما این را هم باید بگوییم که گاهی استفاده بیش از حد از نگاه یا نگاه خیره، حمل بر تهدید می شود و دیگران را ناراحت می کند.

ه . انعکاس احساس

(Reflection of feeling)

منظور از انعکاس یا باز گرداندن احساس، این است که درباره ماهیت گفته های فردی که با ما صحبت و درد دل می کند، بازخورد بدهیم (عکس العمل مناسبی نشان بدهیم). یکی از عوامل مؤثر در استفاده موفق از این مهارت، تشخیص دقیق احساسات طرف مقابل و برجسته کردن آنهاست.

ما با بازگردانی احساسات، به گوینده القا می کنیم که حرفهای او را فهمیده ایم و برای او احترام و ارزش قایلیم. انعکاس احساس، رابطه ما را با دیگران تسهیل می کند و با آنان همدل تر می شویم.

و . گوش دادن

در تعاملات میانْ فردی، گوش دادن، اهمیت زیادی دارد.(10)

ما برای ابراز احساس همدلی و درک و احترام دیگران باید به گفته های آنان توجه کنیم. اغلبِ ما آن چنان درگیر افکار و احساسات خود هستیم که واقعاً به چیزهایی که دیگران و حتی دوستان نزدیک ما می گویند، گوش نمی دهیم. بسیاری از اختلافات موجود در خانواده ها، بین همسران، والدین با فرزندان و... ناشی از همین بی اعتنایی و گوش ندادن به گفته ها و نظرات همدیگر است. ما بیشتر علاقه داریم که در مورد خودمان بگوییم تا به گفته های دیگران گوش دهیم.

نکات کاربردی

1 . در بیان احساسات خود نسبت به دیگران صریح باشید ؛ یعنی احساس خود را مستقیم و بدون واسطه در یک یا دو جمله ساده و قابل فهم بیان کنید.

2 . از دلیل خود برای ابراز احساستان آگاه باشید: هدف شما در این موقعیت چیست؟ آیا می خواهید نکوهش کنید و احساس نارضایتی خود را اعلام کنید، یا می خواهید باز خورد (عکس العمل) مناسب ارائه دهید؟

3 . در بیان و توصیف احساستان از ضمیر «من» استفاده کنید («من ناراحتم» به جای «تو مرا ناراحت کردی»).

4 . احساس خود را نسبت به رفتار دیگران بیان کنید نه نسبت به خود آنها («وقتی شما این کار را انجام می دهید، من خشمگین می شوم» به جای جمله: «شما مرا خشمگین می کنید»).

5 . وضعیت و حالات خود را با آنچه می گویید، هماهنگ کنید. اگر احساس خشم خود را با لبخند بیان کنید، طرف مقابل هم آن را جدّی نخواهد گرفت.

6 . در ضمنِ آنکه احساسات خود را نسبت به دیگران ابراز می کنید، حق دیگران را نیز برای داشتن احساسات و عقاید و ابراز آنها محترم بدارید.

---

1. شناخت و عاطفه جنبه های بالینی و اجتماعی، حبیب اللَّه قاسم زاده، فرهنگان، چاپ اول، 1379، ص 23.

2. Bowers,J.Metts,S. and Duncanson,W.1985, Emotin and interpersonal commanicatio

3. .Brooks, W. and Heath,R 1985, Speach Commanication

4. از حال خوب به حال بد، دیوید بُرْنز، ترجمه: مهدی قرچه داغی، تهران: آرین کار، چاپ سوم، 1371، ص 386 .

5. هوش هیجانی، دانیل گُلمن، ترجمه: نسرین پارسا، تهران: رشد، چاپ اول، 1380، ص 159.

6. حدیث زندگی، شماره 7، ص 68 .

7. هوش هیجانی، ص 160.

8. ده قدم تا نشاط، دیوید بُرْنز، ترجمه: مهدی قراچه داغی، نشر پیکان، 1381، ص 76.

9. تجربه ارتباطات در روابط انسانی، لایل ساسمن، ترجمه: حبیب اللَّه دعانی، انتشارات دانشگاه فردوسی مشهد، 1376، ص 39 - 45.

10. مفاهیم بنیادی و مباحث تخصصی در مشاوره، دیوید گلدارد، ترجمه: دکتر سیمین حسینیان، کمال تربیت، 1378، بخش دوم.